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公司案例
房地产研究公司:案场服务质量提升及客户满意度调查
时间: 2018-11-30 15:02:07来源: 江西合一企业管理咨询有限公司

房地产研究公司:案场服务质量提升及客户满意度调查

一、 项目背景

2017 年上半年开始,中国房地产?#20013;?#28145;化“因城施策、分类调控”的政策,房地产服务品牌把握大势,深化服务能力,?#20013;?#21019;新求变,焕发品牌新活力。在此背景下,升级品牌战略、优化品牌布局、铸造品牌气质,将成为优秀品牌企业?#20013;?#20581;康发展的重要保障。而案场的服务营销水平,客户关系维护,客户满意度都是品牌形象的直接体现。

为了在激烈的市场竞争中把握企业的优势,进一步提高企业的竞争力,赣州碧桂园希望对目前案场的服务营销状况进行评估和诊断,把握最新的竞争态势和客户需求,明确自己在竞争中的位置,为项目营销规划和案场服务营销管理提供依据。

1) 楼市竞争加剧,除了产品外,案场服务也是竞争的焦点;

2) 在市场竞争如此激烈的情况下,销售案场的服务水平和营销技巧更加显得特别重要;

3) 消费者对销售案场服务的满意度和感知度,也直接影响成交量。

二、 调研目的

通过案场常规暗访监测、竞争楼盘对标研究和客户满意度回访的方式,对项目区域内的相关研究对象进行研究,了解当地客户的消?#30740;?#27714;、对碧桂园项目案场进行全方位的评估和诊断。通过资料的统计与分析,为案场服务营销水平的提升提供参考与支持。

 了解销售案场的?#23548;?#26381;务状况并发?#27835;?#39064;所在;

 提高、规范并维持销售案场的服务水准;

 提高员工执行力,提高客户满意度,为评估工作绩效提供依据。

大量的成功案例可以证明?#21644;?#36807;第三方独立的监测可?#22253;?#21161;达到上述目的。第三方专业公司特点:中立、客观——让人信服规范、专业——促进问题解决。

三、 调研内容

1、 案场神秘顾客监测

(1) 调研内容:?#24067;?#30417;测和软件监测两大块(售楼?#23458;?#37096;环?#22330;?#21806;楼部内部环?#22330;?#26381;务设施情况、样板间情况、前台接待人员、销售人员、茶水服务员、保安/保洁人员、样板间讲解人员、员工形象、客户评价、接待礼仪、销售咨询)

(2) 调查方式:神秘顾客体验+观察

(3) 调查时间: 每月?#27426;?#26399;监测

(4) 质控方式:电话咨询全程录音,案场体验全程录像。

(5) 各阶段工作重点:

项目?#26041;?/span>

工作要点

访问员招募

要求招聘到具有?#24049;?#30340;职业操守、本地常住?#29992;?#21450;记忆能力较强的神秘顾客,目标人群为有过购置房产经历或半年内有置业打算的人员及有一定经济实力的自由职业者。

项目培训

做到监测点逐项培训,重点监测项着重强调,培训完提问?#24049;恕?/span>

质量控制

随?#32972;?#26597;神秘顾客监测情况,包括监测时间及监测内容。每个样本进行审核。

数据录入

录入前对卷面进行审核,录入后对数据进行对比判断。

项目组会议

讨论执行过程中的执行经验、发?#27835;?#21367;以外的的客户感受、讨论在售楼盘服务质量改进建议

报告撰写

与项目组成员开会讨论本月监测情况,总结卷面以外客户感受,改进报告形式并充实报告内容

项目沟通

听取客户反馈,及时与项目组成员沟通,确保项目顺利、成功实施。

 

2、 400客户回访

(1) 投诉受理:每月受理客户投诉电话。

(2) 业主回访:业主回访调查分为签约客户和交付客户两个阶段。

在满意度回访中,依据接触时间的原则,针对不同类型的业主,进行不同端口的提问。

3、专项市场调研

通过对项目地房地产市场宏观研究、消费者研究?#36884;?#20105;楼盘研究等方式,为项目案场的服务营销水平提升和销售策略提供参与依据。

(1) 调研对象:商品房的购买决策者

(2) 调研对象条件

 楼盘的现有客户和潜在客户;

 竞争对手楼盘的客户;

 新近1-2年购买了商品住房的客户/计划在一年内购买的客户。 

 

合一研究咨询机构的主创团队经过多年来积累的关于房地产的调研项目执行与研究,成立了房地产研究小组,致力于为地产企业提供常规市场研究服务和基于项目开发提供全流程研究服务。尤其是针对城市综合体项目,有丰富的调研操作经验。

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