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江西满意度调查公司:满意度管理,让医院经营管理走近人心
时间: 2019-03-05 15:10:07来源: 江西合一企业管理咨询有限公司

前言:

      留人先留心,是企业经营管理的信条。那么对于医院来说,医生和患者是其最重要的两个组成部分,是医院实现可持续经营和发展的基础。但医生和患者这对“天生冤家”似乎一直都在“相爱相杀?#20445;?#22914;果两者都满意了,医患关系也就和谐了,一切问题似乎都可以迎刃而解。

       而留住人心的前提,是走近人心。满意度管理,正是让医院经营管理走近人心的钥?#20303;?#22269;卫医发〔201773号文《关于印发进一步改善医?#21697;?#21153;行动计划(2018-2020年)的通知?#20998;?#26126;?#20998;?#20986;?#26696;?#30465;级卫生计生行政部门要积极运用互联网和大数据,建立满意度管理制度,动态调查患者就医体验和医务人员执业感受。通过满意度测评,查找影响医患双方满意度的突出问题,?#27426;?#35843;整和完善改善医?#21697;?#21153;行动计划实施方案”。

今年4月初的国卫办规划发〔20184号文《关于印发全国医院信息化建设标准与规范(试行)的通知?#20998;薪?#28385;意度评价归属到便民服务,并纳入到医院信息化建设标准。

一、调查背景

通过开展第三方调查和数据解析服务,真实了解我院患者满意度和医院?#20998;?#29616;状,分析功能查找医院?#20998;?#30701;板和漏洞,为医院?#20998;?#31649;理提供智能决策和优先改进选择,科学系统的掌握医院各临?#37096;?#23460;?#20998;?#35814;情,进一步完善医院绩效?#35745;?#20307;系,同时为医院提供?#20998;?#25552;升改进效果实时监测、管理和记录功能。

二、目标控制

进一步提高医院服务质量,创建患者满意医院,同时深化提升医院内部管理水平。拟通过第三方满意度调查达到以下目标:

目标一、通过第三方调查弥补内部自我评价的缺陷

目标二:真实反映患者对医?#21697;?#21153;的满意程度

目标三:?#39029;?#25552;供医?#21697;?#21153;中存在的问题,并开展针对性的整改提高

目标?#27169;?#25552;升医院患者满意度,促进医患关系和谐发展

目标五:树立医?#21697;?#21153;新形象,助力公立医院改革

三、外部顾客满意度调查设计

(一)调查对象

1、调查对象定义

本次调查的对象具体包括医院门急诊顾客与住出院顾客。具体为:

1)门急诊顾客:指在调查期间,在医院已经接受完门诊(包括急诊)服务的顾客。

2)住院顾客:指在调查期间,在医院接受住院服务时间为3天以上的住院顾客。

3)出院顾客:指在调查前半年内接受过医院服务且调查时已出院的住院顾客。

2、调查对象甄别条件

1)调查对象基本要求

ü  调查样本在调查区连续工作或生活超过三个月;

ü  三个月内未接受过同类访问;

ü  本人或家人未在市调公司、律师事务所、医疗机构工作;

ü  年龄在18-65岁之间。

2)调查对象其他条件

说明: *  医院门急诊顾客访问条件:访问门急诊顾客时,需首先确定被访者是一个真实顾客,且已就诊完毕。访问员访问医院顾客时,需根据顾客手头上的收费单据或是顾客有现场接受输液打针/取药已接受完医院服务的事实。

【说明:访问过程中一旦发现被访者明显的不符被访条件时,如明显为医托或医院内部人员假扮患者等现象,则?#29260;?#35813;样本并重新选取新的样本。】

说明: *  /出院顾客访问条件

ü  调查样本为非死亡病例;

ü  /出院顾客访问对象包括以下两?#26234;?#20917;,访问?#22791;?#25454;实?#26159;?#20917;选择访问对象:

n  顾客本人:当顾客具有自主回答能力时调查顾客本人;

n  顾客主要陪护人:当顾客本人无自主回答能力时(如精神病患者、65岁以上老年患者、儿童患者等),调查顾客的家属或全程陪护人。

ü  调查对象出院时间应在调查期前三个月内,最多不超过半年。

(二)调查内容

1、医院服务调查

为保证调查结果的可比性与可跟踪性,本年度医院顾客满意度调查内容与上年度保持一致,主要包括就医环?#22330;?#21307;患沟通、医德医风、?#38469;?#27700;平和医疗费用等五大方面。调查内容如下:

ü 顾客对医院总体满意度感知;

ü 顾客对就医环境的感知评价;

ü 顾客对医患沟通的评价;

ü 顾客对?#38469;?#27700;平的感知;

ü 顾客对医德医风的评价;

ü 顾客对医疗费用的评价;

ü 顾客建议与意见。


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